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饭店业转型发展大家谈

    在饭店业快速发展的今天,传统的商业经营与营销模式面临着新变革。在如此大环境下,洛阳饭店业该如何找准市场定位、走出困境;如何适应市场发展与变化,调整产品结构、创新发展思路,是饭店行业需要探讨的问题。

    有人说2014年是饭店业迎来新发展机遇的一年,洛阳饭店业该如何实现华丽转身?《大河报・洛阳旅游》“饭店”专版,即日起推出《饭店业转型发展大家谈》栏目,邀请洛阳市饭店业资深人士,就专家眼中的2014年洛阳饭店行业发展趋势畅所欲言,为洛阳饭店业转型发展出谋划策。

    阅读提示|在目前酒店业发展的大环境中,存在着怎样的机遇与挑战?究竟是哪些因素成为了酒店企业进一步壮大和发展的关键?本期《饭店业转型发展大家谈》栏目,邀请了洛阳牡丹大酒店总经理刘敏、洛阳大酒店总经理刘明辉,结合酒店自身特色,以行业发展为主线,畅谈酒店业转型发展之道。

    诚恳待客、用心服务,老顾客积累好口碑

    酒店服务业作为我国对外开放最早的行业之一,不仅拉动了各省市的经济发展,而且酒店建设也成为城市中一道亮丽的风景线。洛阳牡丹大酒店是河南首家按照国际三星级标准设计建造的中外合资涉外酒店,2000年通过全面装修改造,现已晋升为四星级酒店。由于地理位置优越,结合洛阳丰富的旅游资源、优质的服务,赢得了良好口碑,经过20多年发展,形成一个强大的品牌效应和影响力。

    酒店业的发展,与政府支持、企业管理层的带头作用、口碑宣传息息相关。近年来随着酒店业的发展,如何在激烈的竞争中脱颖而出,这就必须在酒店创新管理上下功夫,锻造一支高素质人才管理团队,通过技术创新、知识创新、服务创新、管理创新、制度创新等,加强酒店核心竞争力,为客人提供高附加值的服务;在科学管理上开源节流优化资源。加强人力成本控制,实行科学的人力资源调配办法,做到一人多能,提高用工效能,降低用工成本。

    老顾客一直是洛阳牡丹大酒店经营中的重要资源,诚恳待客、用心服务,多年来积累了良好的口碑。老顾客也是提升酒店服务质量的重要资源,有着老顾客的认可,酒店希望通过主动创新,给老顾客更多的新鲜感,如在菜品上寻求突破,从客观上促进了酒店服务质量的提高。

    用心服务,贴心服务,“给客户以惊喜”

    目前,酒店发展面临转型,但是转型不外乎硬件设施的完善、服务的提升、市场方向的把控等几个方面。对一家酒店来说,硬件设施的完善是必不可少的,并且需要不断改进,在完善硬件设施的基础上,才能有服务的提升。

    酒店服务首先要有一定的标准,对洛阳大酒店来说,定制式的服务就是标准服务,我们要求员工以“给客户以惊喜”的服务为标准,也就是说,提高了服务的标准和杠杆,而转型中,提升服务所需要的则是提高服务标准和在标准之上的再提高。“给客户以惊喜”的服务方式在洛阳大酒店司空见惯,例如,酒店服务员无意中得知客人咳嗽感冒,而在房间里配备感冒药、留下贴心的提醒便签。酒店服务员为客户房间配备创可贴、针线包、牙签、水果等。在客人开口说出需求之前,服务员就应该想到这些,所以,即使是客户看来是惊喜的,但是就服务员来说却是本职工作。在市场把控转型方面,洛阳大酒店一直以来紧跟市场需求、根据客户需求不断调整经营思路。例如,近两年来,婚宴成为众多酒店的重要消费群体,洛阳大酒店在原有的高标准婚宴服务的基础上,做出了很多调整,例如,在作为婚房的酒店房间内精心布置,在床上撒满玫瑰花瓣、在桌子上摆放可爱的宠物玩具等。总之,酒店在转型发展的时机,捕捉消费者的心理,用心服务,贴心服务,让惊喜成为服务的常态化标准。