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季琦:酒店业三宗罪

  我经常住酒店,对于酒店的设计和服务平常特别留心。再加上自己从事酒店行业,对于酒店的关注又比普通人多了一层,这些观察和思考,同时也帮助了华住,甚至整个行业的产品和服务设计。因此,整理出传统酒店的一些缺点和客户的痛点,跟大家分享。

文章题目比较“惹眼”,纯粹是合乎时代思维,此文目的在于跟行业内外的人一起思考和探讨,未来酒店的设计和服务,如何紧跟时代?如何跟上客户需求的变化?如何满足投资者的需求?没有兴师问罪之资格,更没有嘲笑讥讽之意。

  第一宗罪:大而全

同样是因为星级评定,三星以上酒店都大而全。从健身房、美容美发、小卖部、餐厅、会议室、宴会厅、游泳池、商务中心、机票预订、大堂吧、行政酒廊等等,不一而足。酒店的设计不是根据市场的实际情况,而是根据星级标准规定。不管客人需不需要,一股脑儿地都给整上。

大部分三、四星级酒店的配套设施都不挣钱,投资白白浪费不算,还要花费许多人工和维护成本。客房的数量也不是根据市场分析和周边潜在客源来确定,而是根据政府或业主的主观意志,随心所欲,越大越好。

  第二宗罪:门童行李员

门童就是帮你拉门的,甚至还有为你拉厕所门的。行李员许多是门童兼,他们都属于礼宾服务。

礼宾服务英文叫Conciergeser-vice,类似于管家服务。客人到店,不管啥事儿,都可以让礼宾代办,小事如拉门、订餐、叫车,大事 如照看孩子、寄存行李等。这些都是豪华酒店为了差异化服务而创新的,许多酒店,档次没这么高,姿色没这么好,也东施效颦,纷纷设立Concierge部 门,甚至我在一个三星级酒店还看到过金钥匙礼宾员。通常这些人也是最容易挣小费的,拉厕所门、拉行李这么容易的事情,大部分人都是亲自做啊,一般不需要别 人帮忙。

除了豪华酒店,绝大部分中高档酒店都可以考虑取消门童和行李员,这种服务费人工,但客人并不欣赏。

  第三宗罪:高大上的大堂

跃层挑高中庭是凯悦起步时候的特色,这样的造型在高楼里很有气势和震撼感。你看一看浦东金茂凯悦的中庭就会有深刻印象了。

这样的做法同样被许多酒店学习和模仿。一般高档酒店大堂,没有个一两层挑高好像就不能叫大堂。大堂不仅高,还大。大堂的高大上在豪华酒店无可非议,但是大家都模仿,都往这个方向奔,就有些过了。大部分酒店光鲜在大堂,寒酸在客房,客房家具老式,棉织品陈旧,墙壁斑驳。

我们可以看到,许多欧美的酒店,大堂仅仅是功能性的,有时候会有一些人文的艺术品,这些艺术品的层次很高(绝不是工艺品),体现品牌和管理者的品位和审美。将空出来的地方做酒吧或商业空间,聚人气,提高利用价值,方便客户。